2009年11月17日
電話を通じて顧客と深いつながりを築く
テレマーケティングという言葉を聞いたことがあるだろうか。「最近、大手メーカーの通信販売の宣伝をよくみかける」というコラムが2009年11月8日の日経新聞朝刊に掲載されていました。最近大手メーカーが健康や、高級をキーワードに新商品・新規事業で通販を活用しているという。
テレマーケティング（telemarketing）とは、電話を使って顧客と連絡を取り商品の販売に結びつけるマーケティング手法のことをいう。
テレマーケティングには、インバウンド方式とアウトバウンド方式の2種類がある。インバウンド方式は、基本的に顧客からの電話が掛かってくるのを待ち、主に受付業務を行うテレマーケティングである。アウトバウンド方式は、顧客に電話を掛けて積極的に商品の紹介や販売を行うテレマーケティングである。
テレマーケティングを行うために、多数の電話ブースやコンピューターシステムなどを設置した専門の設備をコールセンターという。
出典：AllAbout 用語集
攻めの営業と守りの営業はやはり性質が違う。僕の職場は攻めに力を入れているが、いくら攻めても守りが弱ければ顧客は遠ざかっていく。悲しいかな守りの営業は組織的ではなく、個人の能力に頼ってしまっているのが現状だ。大手通販では大きなコールセンターも持ちその対応が鮮やかな会社もある。さすがだ。どうやっているのかというと、コールセンター大手の例えばトランスコスモスなどに委託していることが多いという。
同社は「電話を通じて顧客との深いつながりを気づくノウハウを蓄積している」という。どのようにしてノウハウを蓄積しているかというと、電話の用件だけではなく、子供の数や生活パターンなど会話の途中に出てきた内容も細かに記録し、顧客との１対１の関係を築くのに役立てている。さにITを駆使して何万人もの情報を蓄積して類型化。顧客行動のパターンをつかみ、契約を打ち切りそうな人を見つけて継続を促したり、クレームの前兆を見つけて事前に対応策をとったりしている。こうした手法はVOC（Voice of Customer）と呼ばれ、ここ数年で急速に発達した技術だ。
出典：日経新聞
僕の職場の顧客は何万人もいないが、意識して心がければ、自分なりの守りの営業Voice of Customerを確立できそうだ。きっとその方が仕事もたのしい。
- by editor
- at 23:32
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