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  毎日にもっと楽~を! BLOG Tokyo

2010年7月11日

リッツ・カールトンから学ぶホスピタリティ

先日、元ザ・リッツカールトン日本支店長高野登氏の講演会に参加しました。情報を"情緒"へ変える魔法のプロセスというのが副題です。

最近はチームワークが大きく取り上げられていますが、チームワークを向上させるにはどうしたらよいのでしょうか。やっぱりそれは理念やビジョンの共有だというのが結論でした。リッツ・カールトンはクレドカードを全社員に持たせてそれを実践したそうです。他社もそれを真似ましたがリッツ・カールトンでは、ホスピタリティで他の追随を許していないそうです。それはなぜでしょうか。僕の職場でもそれを適用することができるのでしょうか。自分の中でまだ消化できていませんが、備忘録を掲載したいと思います。

1.どんな旅行がいい旅だったか。
 →それは物語が生まれたかどうか。

2.サービスとホスピタリティの違いは何か
 →サービスは提供する側が定義するもの。ホスピタリティは受け手側でしか評価できない。相手の心に自分の心を添える。それがホスピタリティ。
 →Nets Toyota南国の例。この不況においても前年同月比の売上高を伸ばしている。その店長曰く、誰も売っていない。お客様が買う場を提供しているだけだ。
 →買いたいときに、買いたい場所で、買いたい人から買う時代。
 →口コミが新しいお客様を連れてきてくれる。
 →サービスはプロモーション、ホスピタリティはコストあるいは文化である。

3.なぜ自分の仕事があるのか。
 →仕事は組織の中の役割であってその仕事を通じた顧客の満足、この経験から自分や仲間がどうやって成長するのか。目の前の景色を変えてみよう!


今回のアンケートから

Q1:本日の講演会は、現在のお仕事に役立ちましたか?

◎サービスとホスピタリティの違い

◎ホスピタリティの意味が明確になった

◎ホスピタリティーに対価はない、手段にしない、は常に頭に置いておきたい

◎サービスとホスピタリティの違いなど、これまで考えてなかった

◎自分がやりたかった仕事が何なのかを思い出しました

◎マーケティングに片寄っていた考え方を反省できる内容でした

◎WEBマーケティングの仕事をしていますが、ついつい「自分たちが伝えた
いこと」が先行してしまい、「相手が伝えて欲しいこと」に目が行き届いて
ないのではと思うことがありました。改めて「選ばれるサービス」になるた
めに必要なことを考えさせられました

◎WEBでも対面でもサービスを提供することは同じ。再度見たい(来たい)
と思っていただくために何が出来るか考えるべきだと思いました


Q6:「明日からやろう!」と思ったホスピタリティを1つ教えてください。

◎「使う言葉」を変える

◎親切な言葉と明るい挨拶

◎口コミから物語をつくる

◎朝の始動の仕方

◎相手の心に添う

◎部下に仕事の目的とビジョンを語る
(リーダーの最大の罪は「目的のない仕事をやらせること」を受けて)

◎目の前の景色を変えること

◎電話対応は笑顔で!

◎作業員でなく仕事人になる



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